「相手がどう思うかを理解する」
言葉では理解できても、それを実際にやるのは難しい。
そもそもどうなったら相手を理解できたことになるのか分からない。
一つ言えるのは、相手のことを考え続けることでしか、相手のことを理解できるようにはならない。
理解できたかどうかは分からなかったとしても、相手のことを考え続けること。
そして相手のことを考え、理解したいと思いながら対話すること。
対話によって相手との信頼関係が築かれているという感覚が必要なのではないかと思います。
本書では、「感情」にフォーカスして、相手の感情を具体的に知るための方法が紹介されています。
「相手のことを考える」、そして「相手の感情を知る」
そのことが相手との信頼関係をつくり、相手を理解することにつながるんですね。
重要なのは、自分の頭でこうだろうと勝手に想像しないこと。
お客さんのことはお客さんに聞くということですね。
体現するには時間がかかりそうですが、本書をヒントに行動につなげていきたいと思います！
↓ 本書のエッセンスはこちらから
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「⇒」は、個人的な気づき、学び
◎本書のポイント
・ビジネスでつまずく６つの理由は、「相手（お客）のことがよくわからない」ことが原因で起こっている
①絶対にいい商品だから売れるはずと信じて疑わない
②ファンを作ろうとして自分のことを語りすぎる
③誠実に伝えるためには絶対に煽ってはいけない
④営業メールは無視されるだけだから意味がない
⑤ブランディングを確立することこそ成功への近道
⑥人にお願いできないので、自分ひとりで頑張るしかない
・あなたの話を聞くか聞かないか、商品を買うか買わないかなど、すべての選択権は１００％お客さまにある
・あなたにもお客さまを選ぶ権利がある
→ ペルソナを最初に考える
・お客さまの感情を引き出すことで、「商品に生かすこと」と「信頼関係を築くこと」の両方ができる
・特に見抜くべき大事な感情は、人間が根源的に持っている「悩み・不安」と「願望」
・感情を引き出す質問に答えてもらうには、質問に答える感情的な理由を用意する
→ 最も感情が動かされるのは、「質問に答えることが誰かを救う貢献」になること
・「悩み・不安」「願望」の奥底には、「自分のことをわかってほしい」というただ一つの欲求がある
・論理はあと付け、感情が先
→ お客さまの感情を動かしたあとで、お客さまが買った正当性を論理的な理由で裏付けしてあげる
・ストーリーにすると自然に感情にフォーカスできる
◆第１章 「お客様を理解する」ということを本当に理解しているか？
〇ビジネスでつまずく６つの理由
①絶対にいい商品だから売れるはずと信じて疑わない
・「誰にとって絶対にいい」のか？
・お客さま不在で、売りたいものを売っている
②ファンを作ろうとして自分のことを語りすぎる
→ 一番重要なのはお客さまのことを考えること
→ お客さまが興味があるのは、お客さまさま自身のこと
→ どのようにあなたが、あなたの商品が、あなたの会社が私の欲を満たし、私の悩みを解決してくれるのか？
③誠実に伝えるためには絶対に煽ってはいけない
・「煽りたくない」と思いすぎて、商品のことを説明していない
・人は感情が動かなければ行動しない
④営業メールは無視されるだけだから意味がない
→ 知ってもらうための努力が必要
→ 「相手の役に立ちたい」という思いで書く
⑤ブランディングを確立することこそ成功への近道
・一方向の情報発信ではダメ
→ 時間をかけるべきなのは人間関係を作ること
⑥人にお願いできないので、自分ひとりで頑張るしかない
・苦手なことに時間を取られて、自分が得意なことをやる時間がなくなったら本末転倒
→ 相手が何を喜んでくれるかを知って、人にお願いする
・①～⑥は「相手（お客）のことがよくわからない」ことが原因
→ お客さまの感情、相手の感情がわかれば、これらの問題はすべて解決される
〇「究極の理解」を手に入れることが、人の本当の感情を見抜く第一歩
レベル０・・・相手を理解しようとしていないし、理解する気がない
レベル１・・・相手を理解しようとしているが、それが伝わっていない
レベル２・・・相手を理解しようとしていて、それが伝わっている
レベル３・・・理解しようとしていて、それが相手にも伝わっており、実際に理解している
レベル４・・・相手本人でさえ気づいていないことまで理解している奇跡のレベル＝「究極の理解」
→ 「究極の理解」に到達するためには、完全に自分の考えを外して、相手を受け入れること
⇒ 言葉でいうのは簡単だが、自分をなくすことは実質不可能では？
どれだけ相手のことを考えて、想像できるか。そういう姿勢は相手にも伝わる
⇒ 実際のところ、自分にできるのはレベル１を心掛けること
それ以上のレベルは、レベル１を徹底することで相手との信頼関係ができ、その信頼関係をもとに相手と共同で作り上げていく相互理解の関係でしかありえないのではないか
◆第２章 お客さまの感情にフォーカスするために必要なこと
〇ペルソナは最終ストーリーで考える
・あなたの話を聞くか聞かないか、商品を買うか買わないかなど、すべての選択権は１００％お客さまにある
・あなたにもお客さまを選ぶ権利がある
→ ペルソナを最初に考える
→ 具体的に想像できる実在の人をピックアップし、その人が優良顧客になったという前提で、１年後に感謝の手紙をもらうという場面を想像して、自分でその手紙を書く
・聞くときは、出来事よりも、相手の感情を意識する
→ 人が本当にわかってほしいのは、自分の本当の気持ち
第３章 お客さまの「本当の感情」を引き出すトリガー
・お客さまの感情を引き出すことで、「商品に生かすこと」と「信頼関係を築くこと」の両方ができる
・特に見抜くべき大事な感情は、人間が根源的に持っている「悩み・不安」と「願望」
・私たちはネガティブな感情を吐露するのは良くないこと、カッコ悪いことだという認識があるので、自分からはなかなか言いにくい
→ 「この人なら自分の気持ちをわかってくれそうだ」と思うと、途端に言いたくなる
・感情を引き出す質問に答えてもらうには、質問に答える感情的な理由を用意する
→ 最も感情が動かされるのは、「質問に答えることが誰かを救う貢献」になること
・実際に質問に答えてもらうことで、見込客の「現実」が集まる
→ 自分が想像した「現実」とは違う
⇒ 想像で捏造しない。お客さんのことはお客さんに聞く
・「悩み・不安」「願望」の奥底には、「自分のことをわかってほしい」というただ一つの欲求がある
◆第４章 人の感情を見抜くために必要なマーケティング
・人は誰でも売られるのは嫌い。でも買うことは大好き
→ 売るのではなく、買わせてあげる
・論理はあと付け、感情が先
→ 感情が動いて「欲しい！」と思って買っている。自分の取った行動には合理性・正当性があると思いたいから、あとから理由を作る
→ まずはお客さまの感情を動かしたあとで、お客さまが買った正当性を論理的な理由で裏付けしてあげる
・ストーリーにすると自然に感情にフォーカスできる
→ 人はストーリーでしか感情を揺さぶられない
・お客さまの現状に近い内容から話し始めることで、感情が共有できる
◆第５章 「究極の理解」スキルをさらに高める習慣
・言葉に対する感度を上げるには、五感も磨く
・感情をいったん紙に書きだすと、それを外から眺める感覚になれる
⇒ まずは自分の気持ちを理解する。自分の気持ちを言葉で表現することで、言葉の感度が上がる
⇒ 感情に対する感度も上がる
⇒ 『言葉にできるは武器になる』
