SAITAMA（埼玉）暮らしと本が最強なワケ

「⇒」は個人的な気づき、学び



◎本書の趣旨


・カスタマーサクセスとは、自社の成功のために顧客をサポートするという考え方ではなく、顧客の成功を第一の目的とする。受動的・反応的に顧客をサポートするのではなく、積極的に顧客の成功を設計すること


・CS（カスタマーサクセス）＝CO（顧客の成果）＋CX（顧客の経験）


・それぞれの顧客がどのような状態にあるか、自社の製品やサービスをどのように利用しているかをデータで把握し、積極的に働きかけて、顧客をよりよい状態に導く

→　成功を得られた顧客は継続顧客となり、継続顧客から得られる定期収益が自社に成功をもたらす


・B2CでもB2Bでも、パワーは顧客側にシフトしている

→　顧客は成功を求め、成功につながる企業、製品、サービスを選び、そうでないものからは躊躇なく離れていく


・カスタマーサクセスに達成したかどうかを決めるのは、顧客である





◆カスタマーサクセスとは


・定期収益ビジネスにとっては、ロイヤルカスタマーは必須である

→　カスタマーサクセスとは、心理ロイヤルティを生み出すための手段である


・「従来のビジネスでは、顧客との関係の終着点は購入でした。サブスクリプションビジネスでは、購入は顧客との関係の始まりなのです」（ティエン・ツォ）

→　サブスクリプション・エコノミーにおいて企業の生死を決めるのはカスタマーサクセスである


・定期収益モデルがうまく回っている場合、顧客が取る行動は次の２つ

①あなたの顧客を続ける
②あなたからもっとモノを買う

→　顧客がどちらの行動も取ってくれなかったら、自分の事業が成功するチャンスはなく、経営も立ち行かなくなる



・カスタマーサクセスがもたらす３つの利益

①チャーン（解約、離脱）の減少と管理

②既存顧客の契約金額増

③カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上



・カスタマーサクセスはサブスクリプション以外のビジネスにも応用できる

→　あなたの望む成果を得るには、顧客が要望することをすべて提供しないといけない

→　カスタマーサクセスを成功させるために、成功する定期収益ビジネスを生み出すために、必要なものは何か？

→　「カスタマーサクセスの１０原則」


⇒　モノではなく、顧客との関係性から価値、体験を提供し続けること

⇒　一過性の成功体験ではなく、楽、安心、幸せが感じられる、またはストレスがない状態をつくる






◆カスタマーサクセスの１０原則


【原則１】正しい顧客に販売しよう

・顧客は会社にとって北極星であり、最も価値の高い資産である

・理想的な顧客または顧客層の特徴を一度定めたら、事業の顧客獲得エンジンはその特徴に照準を合わせる

→　合わない顧客を早急にふるい落とさなければならない

→　成功に導くことができない顧客を契約させれば、顧客獲得コストやもっと高いLTVをもたらす可能性の高い別の顧客を助けるための機会コストを失う





【原則２】顧客とベンダーは何もしなければ離れる

・チャーンほど重要な指標はない

・自分の顧客が競争相手の方を向くのを止めたいなら、顧客が確実に自分の製品やサービスを使って成功するようにしなければならない

→　顧客があなたの会社をベンダーとして選んだ時に目指していた利益を確実に得られるようにすること


⇒　ターゲットとなる顧客の期待を正確に把握し、それに合致するものを提供することが重要





【原則３】顧客が期待しているのは大成功だ

・顧客があなたのソリューションを買うのは、その特徴や機能を使うためではなく、事業目標を達成したいからだ

・顧客が正しい道を進めるように促すことは、私たちの義務である

・顧客を大成功に導くために理解しなければならないこと

①顧客はどうやって成功を測っているのか
②その指標から判断すると、顧客は成功しているか
③成功への過程で、顧客はどんな期待をしているか


・顧客が大成功するのを支援するには、まず何が顧客にとっての成功なのかを理解しなければならない

・顧客には、少なくともあなたと同程度に互いの成功に対する利害関係がなければならない

→　顧客との人間関係、互いへの尊重、そしてどちらも同じ目標に向かって取り組んでいるという感覚が必要


⇒　顧客の目標、成功を定めて、そこの至るまでの達成状況を把握しながら、次の段階へ進むステップを設計すること




【原則４】絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する

・私たちには顧客に注意を払う以外の選択肢はない。定期収益ビジネスは、顧客に成功をもたらさない限り生き残れない

・正確に算出されたカスタマーヘルスは、ロイヤルティの明確な指標であるとともに、将来的な顧客の行動の手掛かりになる




【原則５】ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない

・顧客セグメントごとに、どのように顧客とやり取りするかという問題

→　価値の低い顧客のロングテール対応


・顧客のコミュニティを構築して、マーケティングと見込み客を生み出すエンジンの役割を引き継いでもらう

→　顧客が成功代理人、既存となり顧客と潜在顧客に会社の価値を伝えるだけでなく、他の顧客との関係を強める役割も果たしてくれる


・顧客のフィードバックグループを作る

→　顧客が製品戦略、品質、カスタマーサポート、導入補助制度、会社のビジョンに対して意見を言う手段が必要





【原則６】本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ

・会社にはさまざまな部署があるが、その中で最も優先すべきなのは製品部門である

→　享受したい大成功へと続く唯一の道が製品である


・製品を最優先事項にすることなくカスタマーサクセスの活動に加わろうとしても、長期的な成果は得られない





【原則７】タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう

・購入後に、できるだけ早く顧客が価値を感じられるようにする

→　顧客と協力して、具体的な成功の指標を固める

→　早い段階での価値達成に向けて何度も取り組む。最初は一番成果が見えやすい指標を達成して、その後残りに取り組む

→　調整はすぐに行う。期待値が危機にさらされていることに気付いた瞬間に、すぐ行動に移す


⇒　長期的な効果には反応しにくい。短期的な効果を見せて行動を促す







【原則８】顧客の指標を深く理解する

・サブスクリプション型の会社が生き残るには、チャーンとリテンションの両方を理解する必要がある

・チャーンについては、顧客が離れてしまう理由とその頻度

・リテンションについては、顧客が離れずに製品とサービスを使い続ける理由とその頻度





【原則９】ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める

・組織の成熟度の指標は、反復できること、プロセスが定義されていること、計測していること、最適化されていること

→　これらを適切に管理し、最適化できれば事業の目標（高い顧客満足度、低いチャーン、収益拡大など）に近づける可能性が上がる


⇒　必ず振り返ってチェックし、改善を続ける





【原則１０】トップダウンかつ全社レベルで取り組む

「⇒」は個人的な気づき、学び



◎本書の趣旨（まえがきから）


・努力とは無関係に成功することができる「起業の秘密」

→　キーワードは「捨てる」

→　ノウハウ、テクニック、儲け話、冷やかし客、流行りの集客法を捨てる



・ビジネスにおいて現状維持というオプションは存在しない

→　競合他社やお客様は常に進化している

⇒　自分も変わり続ける、進化し続けて対応することが必要





◆起業における失敗とは？


・会社が倒産・解散する確率

設立５年以内　　８５．０％
設立１０年以内　９３．７％
設立２０年以内　９９．７％

⇒　起業することは簡単になったが、継続することは難しい

⇒　どうしたら継続できるかを考える



・失敗する人には２種類ある。考えたけれども実践しなかった人と、実践したけど考えなかった人だ。（教育学博士　ローレンス・J・ピーター）





◆成功するためのお客へのアプローチ


・お客様は、「自分の未来はよくなるのか」ということにしか興味関心がない

→　あなたが何日寝ていなくても、真面目にコツコツ作成したとしても、そこにお客様が感じる価値が存在していなければ、それはただのゴミ



・新規客と既存客へのアプローチはまったく異なる

→　新規客は何もわからない状態なので、あれこれ情報を与える必要はない。「美味しそう」「良さそう」が伝わればよい



・機能が沢山あればいいということではなく、自分に必要な機能さえあれば、それで満足

⇒　お客に響く機能だけに絞って集客する



・お客様が感じる短期的欲求を意識しつつ、「最大の欲」または「最大の悩み」に焦点を当てる、絞る

→　誰からも褒められる綺麗なメッセージではなく、お客様にとっての短期的欲求を刺激する「短期視点」

→　限りある中から、誰よりも先にお金と時間を使ってもらわなければビジネスにならない

⇒　「長期的な視点」ではお客は行動に移りづらい





◆商品と市場


・「最高の商品、完璧な商品」を売っても儲からない

→　人によってそもそも定義が異なるので「完璧」はありえない

→　ありもしない「完璧」というゴールを「お客様のため」と口では言いながら、本当は自分のエゴを満たすためだけの目的で邁進してしまう

⇒　周囲の状況も変化しているので、常に「最高」、「完璧」であることもありえない

⇒　やってみて、お客の反応を見ながらより良いものに改善していくことはできる



・「商品＝市場」ではない。市場は複数存在している

→　戦う市場を決めずにビジネスをおこなうと、ほぼ100%の確率で失敗する

→　勝てる市場を１つ選定し、内側にメッセージを何度も繰り返し発信する



・その市場にいるお客様の願望、悩み、痛み、フラストレーションなどあらゆる角度から聞く

→　思い込みでなく、お客様に聴く

→　商品はあと回し





◆集客


・市場　＝　販売者の数　×　見込み客の数

→　競合他社がいないということは、市場すら「存在していない」ということ

⇒　競合をどう捉えるかにもよる。市場を確認した上で、よりニッチ分野に絞る、地域を絞る、ずらすことにより、競合と戦わないは可能



・見込み客の定義

①お金を払う心の準備ができている人
②お金を払ってでもその問題を解決したい人

→　３段階の見込み客

①悩んでいる
②解決策を探している
③すでに商品を買った経験がある

→　①は冷やかし客も含む、②は見込み客の可能性、③は完全な見込み客

→　「既存客」と「競合他社のお客様」がお金を払ってくれる人



・ビジネスを継続的に成功させる秘訣は、今の自分でも「勝てる市場」を１つに決め、そこに滞留する見込み客を徹底的に調査すること

→　売上は商品ではなく、市場選定で決まる

⇒　１度で正解が見つかるとは限らない。やってみてダメなら変えることも必要。トライ・アンド・ラーン

⇒　「構える、撃つ、狙う」

⇒　「数撃てば当たる」
　決して無駄撃ちではない。数を撃てばうまくなる、だんだん照準が合ってくる



・「ターゲット＝見込み客」ではない。見込み客を把握したうえで、その中でターゲットを絞り込む


・大切なのは、お客様が「何を望んでいるのか」

→　今回のケース（海外のタクシーの事例）でいえば「目的地に、いち早く行くこと」以外ない。それ以外はオマケ



・反応率が高い順に告知する（①→⑤）

①既存客ハウスリスト（自社の顧客リスト）
②見込み客ハウスリスト（自社の見込み客リスト）
③競合他社リスト
④類似業種リスト
⑤チラシやホームページ


・既存客の「共通点」を探す

→　共通点から絞ったターゲットに対してメッセージを流す

→　自分の勝ちパターンを知り、それを繰り返す

「⇒」は個人的な気づき、学び



◎本書の趣旨


・「億を稼ぐ勉強法」とは、自分の無形資本（パーソナルキャピタル）に投資し、知恵や信頼をお金に換えていく実学


・お金を稼ぐ人は、顧客の成功のために勉強する


・人は自分のことを考えると悩み、顧客のことを考えると知恵が出る






◆億を稼ぐ投資としての勉強法とカスタマーサクセス


・商売偏差値を基準にした勉強は、顧客に価値を与えることが目的

→　学力偏差値を基準にした勉強では、知識量を増やすことが目的でお金は増えない


・結果にコミットするとき、やり方はわからなくていい

→　できる人に教わる。やっているうちに後からわかる




〇カスタマーサクセス


・お金を稼ぐ人は、顧客の成功（カスタマーサクセス）のために勉強する

→　あなたの報酬はすべて顧客満足によってもたらされる

→　顧客の成功＝自分の成功


・億を稼ぐ勉強は、「顧客を成功に導くための勉強」

→　人は自分のことを考えると悩み、顧客のことを考えると知恵が出る


・あなたの勉強は、あなたという商品のマーケティングの中心

→　役立つ情報発信は顧客開拓、顧客フォローにつながる

→　結果を出すための戦略、戦術、実戦によって得た知識は、あなたという商品の付加価値を高める

→　「成功ノート」に顧客成功のノウハウを書く






◆億を稼ぐための条件


・「億を稼ぐ」と決める

→　達成するまでやる

→　お金は必要な人にしか流れてこない



・達成できる人から学ぶ


・安売りの働き方　→　「時給月給でお金を受け取る」「一社専属で働く」「移動を前提に働く」

・最高値の働き方　→　「価値で報酬を受け取る」「顧客の上限がない」「移動を前提にせず働く」


・自己肯定も、自己否定も大切

→　人生を次の次元に引き上げていくとき、現状への強烈な自己否定が燃料になる


・勉強とは、顧客価値を高めるためのインプット＆アウトプット

→　成長とは、顧客に価値を与えること

→　報酬とは、顧客価値の対価として受け取るもの

→　報酬は顧客価値によって決まる。自分がどんな顧客価値を作るかがわかれば、受け取る報酬をコントロールできる



・成功と幸せを明確に区別する。幸せは自分１人でも感じられるが、ビジネスにおける成功はすべて顧客によってもたらされる。自分のことだけ考えて成功するのは不可能


・「自利とは利他をいう」（最澄）・・・利他の行いそのものが自分の幸せである



⇒　好きなことをやる時間をつくることができできれば、そこまで多くのお金を稼ぐ必要はないと考えていたが、逆にいえば、稼ぐお金を自ら制限する必要はない

⇒　要は、起業の目的は、自分が好きなことを、好きな場所で、好きな時間にすることができて、自分も家族も幸せになること、周囲を幸せにすること

⇒　自分、家族、周囲の幸せの達成＝自分にとっての成功

⇒　お金は結果





◆億を稼ぐ勉強法


〇４ステップの勉強戦略


①顧客の成功（カスタマーサクセス）を定義する

・まだ見ぬ顧客の成功イメージをつくり、顧客へのベクトルを描く

→　自分にベクトルが向くと悩む


⇒　どんな顧客のどんな欲求を満たすか、どんな利益をもたらすことが顧客の成功かを考える



②成功の公式をつくり、結果指標を定める

・何が達成されればいいか

・測定可能な目標



③結果を出すための４大専門領域を定める

・自分がコミットする４つの領域での専門分野を絞る



④「専門フィルタ」からインプット＆アウトプットを繰り返す

・顧客の成功につなげるための勉強と情報発信をする




〇４つの学習サイクル


①知識を学ぶ

・カスタマーサクセスを達成するために学ぶ

・できる人に教えてもらう



②応用する

・成功ノートに学んだことを発信する



③実践する

・毎日行動する

・ひとりPDCA会議を毎日積み重ねる

・「どうしたら結果指標が達成できるか」



④フィードバックをもらう

・顧客、メンターからのフィードバックを意識的に得る

「⇒」は個人的な気づき、学び



◎本書の主張

・地方創生とは、事業であるべき

→　地方創生に必要なのは、「おカネそのもの」ではなく、「おカネを継続的に生み出すエンジン」


⇒　「おカネ」は単純に理解しやすいが、それ以外の「利益」、たとえばファンの獲得、人間のつながり、自然環境（農地、森林）の維持、地元愛といった面がどのようにとらえられているのかが疑問

⇒　確かにおカネを生んで地域経済を循環させるという視点は、地域活性化に最も有効な視点だが、おカネさえ稼げればそれでいいという発想になりかねないおそれもある

⇒　おカネを継続的に生み出せれば、他のものは後から結果としてついてくるという考えか






◆地域での事業における３つの基本原則

①事業で達成しようとしている目標を一つに絞ること

②小さく積み上げ、売り上げの成長と共に投資規模を大きくしていくこと

③事業を組み立て、営業できる人間が経営し、資金調達に行政は関与しないこと


・必ず小さなものが積もり積もって大きくなる。その逆はない。

→　「積小為大」（二宮尊徳）






◆行政主導の地方創生の何が問題なのか？


・事業内容が「顧客」を向いて決定されるのではなく、「地元合意」と「制度制約」に則って、決定されてしまう


⇒　「閣議決定」「議会の議決」「公共の福祉」という体のいい言葉で、住民や国民の一人ひとりの姿が覆い隠される

⇒　「合意」を得ているものとみなされる

⇒　「公平性」の重視。頑張っている人も頑張っていない人も同じ

⇒　「合意」よりも、地域活性化に必要なのは一つの成功事例。そのための正当な「えこひいき」は可能



・皆が合意してもプロジェクトは成功しない

→　「関係者全員の合意がとれない」「どうしたら反対されないのか」を考えるのではなく、本当に必要なのは、「地域がどうしたら活性化するか」という具体的なやり方のはず

→　無責任な１００人より、行動する１人の覚悟を重んじる


⇒　そもそも「合意」の場に出てくるのは、直接関係のない地元の「重鎮」が多い

⇒　無責任で、利害関係ない「地元関係者」

⇒　成功を生み出したことがなく、むしろ今の状態の地域をつくってきた人たちに何が判断できるのか

⇒　そもそも出てくる意見は、「自分たちでこうしよう」「こうしたい」ではなく、行政にこうしてほしいという要望や苦情が大半






◆継続的にお金を生みだすエンジンをつくるために必要なこと


・自治体の掲げる戦略に沿わないことをやってはいけないわけではない

・むしろ自治体の戦略を「完全無視」してでも、自分たちが必要であると考える取り組みを小さく始め、実績をあげていくこと


⇒　そもそも自治体の戦略とは、大半が「総合振興計画」に基づくもの。総合振興計画は自治体の最上位計画であるが、１０年分を定める計画になっている

⇒　１０年先を見通せるわけもなく、変更などにも当然時間がかかるため、社会・経済の変化に対応できるだけの柔軟性・機動性がない

⇒　にもかかわらず、そこに位置づけられた事業でないと基本的には予算がつかない。予算がついたとしても、形だけの成果指標を達成することが求められ、それに反することは認められない

⇒　むしろ「行政の「支援」を受けられない＝制約がない」とプラスに考え、自分たちで実績をつくるべき

⇒　成果を上げれば、行政が勝手にすり寄ってくる。でもそれにへりくだってはダメで、自分のやり方は変えずに、「支援するなら勝手にどうぞ」というスタンスを貫かないと行政に振り回されて疲弊してしまう。行政の都合に合わせないこと